Madame la Ministre

Bruxelles, le 04.09.2018

Madame la Ministre,

Au cours de la semaine du 5 août, la disponibilité des services de base d’eHealth a été interrompue à plusieurs reprises, ce qui a entravé la pratique quotidienne des utilisateurs. Ces interruptions sont survenues trois jours différents et ont perduré pendant plusieurs heures. Une semaine plus tard à peine, un nouvel incident s’est produit avec l’authentification lors du démarrage d’une session eHealth à l’aide de la carte eID et du code PIN. Et ce, après d’importants problèmes rencontrés précédemment les 12 juin, 28 mai, etc. Cette année, le nombre d’heures de down time est déjà presque deux fois supérieur à celui de 2017…

Cela ne peut plus durer ! La confiance dans les services de la plateforme eHealth et dans ceux d’eSanté en général est en chute libre. Les utilisateurs décrochent. L’accès aux soins de santé et l’application du régime du tiers payant sont compromis. Les procédures d’urgence et le règlement de force majeure ne suffisent pas à garantir un niveau acceptable d’utilisation. L’impact sur la pratique quotidienne et la perte de temps qui y est associée sont tels que nos patients font les frais de ces perturbations.

Au cours des 10 dernières années, les signataires de la présente lettre se sont mobilisés en faveur du développement et du déploiement de services d’eSanté tels que eHealthBox, MyCareNet, Recip-e, le Dossier Pharmaceutique Partagé et récemment eFact.

Nous continuons à plaider en faveur des outils numériques et du partage des données afin d’accroître l’efficacité et la qualité des soins de santé. Dès lors, nous ne pouvons pas nous contenter de pointer du doigt des prestations de services affligeantes. Nous demandons au contraire avec insistance des solutions que nous voulons développer et implémenter avec les autorités responsables et avec l’aide d’experts indépendants. Nos principales préoccupations sont les suivantes :

  1. Garantir à tout moment la continuité des soins,
  2. Aucun impact financier pour les patients et les prestataires de soins

Des mesures urgentes sont nécessaires sur le plan réglementaire afin de permettre à tout moment et quelles que soient les circonstances la faisabilité, l’application du régime du tiers payant et la facturation.

Des mesures urgentes sont nécessaires sur le plan du contrôle intégré, de l’évaluation périodique et de la communication transparente avec notamment un tableau de bord performant pour eSanté, des pratiques de vigie et une cascade de communication afin d’avertir les utilisateurs de manière rapide et efficace.

Enfin et surtout, des mesures urgentes sont nécessaires pour résoudre les problèmes technologiques et opérationnels par le biais d’une analyse approfondie et indépendante, la révision des concepts de base et des solutions d’architecture, par exemple grâce à une utilisation offline et asynchrone selon le principe de publish & collect.

Il est dès lors indispensable de mettre au point rapidement une task force se composant d’un nombre limité d’experts des services publics concernés, des utilisateurs et des prestataires des services d’eSanté, ainsi que d’au moins un expert indépendant.

Nous nous attendons à ce que vous et vos services fassiez le nécessaire pour concrétiser ces propositions et/ou mettre en œuvre des solutions alternatives. Dans le cas contraire, nous ne pouvons que redouter une perte de confiance fondamentale.

Dr Marc Moens, Président Recip-e VZW-ASBL

Pharmacien Lieven Zwaenepoel, Président Farma Flux vzwm

Newsletter avril 2018

Activités 1er trimestre 2018

La mise à jour de notre communication et l’optimalisation du helpdesk sont les deux chantiers qui se sont concrétisés durant ce premier trimestre. Concrètement, le travail s’est focalisé sur 3 types d’informations :

  • Informations d’ordre général. Objectif : fournir au patient les informations nécessaires.
  • Informations à destination des professionnels de la santé. Objectif : apporter une réponse adéquate aux questions relatives à des problèmes d’utilisation.
  • Informations à destination des développeurs. Objectif : offrir une plateforme consolidée qui permet aux développeurs de suivre et de partager les mises à jour et validations.

Un point de contact unique a été prévu pour chacune de ces 3 cibles :

Plusieurs initiatives ont été lancées afin d’obtenir un aperçu clair des différents types d’erreurs. Dans le cadre de l’obtention de son doctorat, Sven Van Laere a démarré une étude (soutenue par d’autres enquêtes) portant sur les messages d’erreurs au sein du système Recip-e. C’est ainsi qu’un questionnaire a été adressé aux pharmaciens pour mesurer leur ressenti. Cette enquête est toujours en cours. Elle a été lancée à travers différents canaux de diffusion tels que les newsletters de l’APB et de l’organisme éénlijn, ainsi que via mediplanet.

Dans la bonne direction

L’analyse des messages d’erreur réceptionnés sur support@recip-e.be fait dès à présent l’objet d’un traitement structurel. Pour rappel, ce helpdesk réceptionne uniquement les demandes formulées par les professionnels de la santé. Grâce aux formulaires automatiques (intégrés actuellement dans 3 packages pour pharmaciens), les messages d’erreur nous parviennent directement depuis le logiciel. Ci-après quelques chiffres relatifs aux tickets adressés à support@recip-e.be au cours du premier trimestre, ainsi que certaines précisions quant aux actions entreprises pour y remédier.

Au total, 3.545 tickets ont été adressés à support@recipe-.be. 95% d’entre eux l’ont été directement depuis le logiciel du pharmacien.

Les erreurs peuvent être rassemblées en 3 catégories :

Erreurs de contenu

Ces erreurs se produisent pour l’essentiel dans l’officine et peuvent avoir un impact important sur sa gestion pratique. Parmi ces erreurs figurent les problèmes relatifs au CNK. Il peut s’agir d’un CNK non communiqué, d’un produit avec un CNK 0000000, d’anciens CNK ou de CNK inexacts. Ces erreurs peuvent avoir des conséquences fâcheuses, en raison notamment d’une différence entre la preuve de prescription papier et la prescription électronique. Les problèmes concernant les prescriptions en DCI ou les préparations magistrales entrent également dans cette catégorie d’erreurs. Durant le premier trimestre, 15% des messages d’erreur en provenance des professionnels de la santé avaient trait au CNK. 13% des messages d’erreur portaient quant à eux sur une différence entre papier et digital. Il s’agissait en particulier d’un lot de prescriptions pour médecins. Après enquête, le lot incriminé a été corrigé systématiquement. Les problèmes liés à des préparations magistrales ont représenté 6% des tickets adressés au helpdesk. Les soucis de prescriptions DCI seulement 0,3%. SAMv2 solutionnera tous ces désagréments dès qu’il sera disponible, dans le courant du second trimestre.

Erreurs d’utilisateurs

Les erreurs d’utilsateurs sont dues la plupart du temps à une manipulation inadaptée ou une utilisation incorrecte du logiciel. Ex.: des médecins qui suppriment par inadvertance leurs prescriptions, ou des pharmaciens qui laissent leurs prescriptions « in process » sans les rapatrier sur le serveur Recip-e. Un second type d’erreurs d’utilisateurs concerne le RID et le code-barres. Il peut s’agir d’erreurs techniques mais parfois aussi d’erreurs humaines. Un médecin qui encode plusieurs fois une preuve de prescription électronique, par ex., générera un message d’erreur à partir du moment où une preuve de prescription électronique a déjà été prélablement utilisée. Pas moins de 46% des messages collationnés étaient des messages d’erreur relatifs à des prescriptions. Des problèmes de RID/code-barres ont été signalés dans 11% des cas. Ces erreurs pourraient être évitées en renforçant les formations destinées aux bonnes pratiques et en facilitant la compréhension des messages d’erreur auprès des prestataires de soins. Certains messages d’erreur s’avèrent parfois justifiés et méritent certainement d’être pris en considération. Une bonne manière d’éviter tout abus ou tentative de fraude.

Erreurs techniques

Les erreurs techniques peuvent subvenir à différents niveaux et à chaque phase du processus. Une observation minutieuse des véritables erreurs techniques transmises par les prestataires de soins à notre service de support laisse apparaître, si l’on tient compte de celles comprenant une mauvaise interprétation de la date, qu’elles représentent à peine 1% des tickets. Les autres types d’erreurs techniques représentent 8,3% des cas. Il s’agit notamment de soucis liés à l’(in)accessibilité du service.

Les erreurs techniques ne sont pas toujours liées à Recip-e lui-même. Certains prestataires de soins ont ainsi connu des problèmes suite à l’utilisation d’une nouvelle carte d’identité ou n’ont pu accéder aux services d’e-santé faute de configurations adaptées.

Collaboration

Ce premier trimestre a également permis d’entamer – côté néerlandophone – une collaboration avec éénlijn.be. Cet organisme agit comme « coach pratique » en soutien aux prestataires de soins, leur apportant ses conseils et recommandations, notamment en matière d’erreurs d’utilisateurs. Une collaboration qui s’appronfondira durant le second trimestre. La recherche d’un équivalent côté francophone se poursuit et devrait se concrétiser sous peu.

De plus en plus de prestataires de soins nous rejoignent

Nous poursuivons notre développement. Le déploiement de versions pour médecins, dentistes et sages-femmes se déroule comme prévu. L’utilisation de Recip-e augmente. L’appli PARIS qui permet les prescriptions électroniques en dehors du DMI est active depuis début 2018.

En matière de connections techniques, ce trimestre a surtout été marqué par l’activité intense au sein du secteur hospitalier. Depuis la session « Last mile » qui lui avait été consacrée fin 2017, une demande accrue d’informations a pu être observée. À tel point que l’utilisation de Recip-e dans les hôpitaux s’accélère nettement. Notre équipe de support témoigne du nombre grandissant de validations des packages de logiciels.

Nous prévoyons ce second trimestre l’organisation d’une session technique d’informations à destination des équipes des pharmacies hospitalières en charge du développement. Le lancement du système de délivrance de prescriptions électroniques dans les officines des hôpitaux ne s’est pas fait sans mal. Plusieurs difficultés sont apparues et il semble que les premières prescriptions aient été générées dans un environnement « test ».

  • Hôpitaux : le nombre de prescriptions a augmenté de 18% entre le dernier trimestre 2017 et le premier trimestre 2018.
  • Dentistes : le nombre de prescriptions reste stable. On peut même observer une légère augmentation en comparaison avec l’année dernière.
  • Médecins : les médecins s’accoutument au système depuis un certain temps. Le nombre de prescriptions demeure en conséquence stable. Les médecins généralistes sont les plus nombreux à utiliser Recip-e, bien que quelques packages de logiciels pour spécialistes se déploient actuellement. À noter que, comme expliqué précédemment, l’INAMI a lancé début de cette année l’appli PARIS, accessible aux prescripteurs occasionnels.
  • Sages-femmes : bien que Recip-e soit prévu pour les sages-femmes, elles sont encore très peu nombreuses à y avoir recours. On observe néanmoins une tendance à la hause depuis la fin de l’année passée.
  • Pharmaciens : le nombre croissant de prescriptions se répercute sur le nombre d’utilisations de Recip-e. On observe une augmentation dans les officines, en dépis d’une légère régression du nombre de pharmacies connectées au système.

Communiquer, communiquer, communiquer !

Notre communication et notre site web avaient grand besoin d’une mise à jour. Nous y avons travaillé d’arrache-pied avec l’aide de notre nouveau spécialiste en la matière, Benoît Devuyst. Vous pouvez dès à présent juger sur pièces : notre site est flambant neuf et notre plan de communication ajusté. Vous recevrez chaque mois une newsletter et chaque fin de trimestre un rapport de nos activités.

À dans trois mois pour un nouveau rapport d’activités !

Newsletter mars 2018

Un nouveau départ

Ce début d’année 2018 marquait le lancement d’un plan d’action ambitieux articulé autour de 3 priorités : la communication, le helpdesk et le reporting.

Pour mener à bien le volet « communication », nous avons fait appel à Benoît Devuyst, spécialiste dans ce domaine. Il renforce d’ores et déjà notre équipe et gèrera tous les aspects liés à notre communication. Il s’est attaqué dans un premier temps à notre site web, le rendant plus moderne, intuitif, exhaustif et clair. Il a aussi pour mission d’activer notre plan com’ et d’assurer la publication de notre newsletter mensuelle.

Le site s’adresse à 3 cibles bien distinctes : le grand public, les professionnels de la santé et les développeurs de logiciels. Chacun peut y trouver les informations spécifiques qu’il recherche. Une adresse mail est prévue pour chaque cible :

En ce qui concerne la gestion du helpdesk, nous allons collaborer avec éénlijn.be pour mieux capter, analyser et solutionner les demandes en provenance des prestataires de soins néérlandophones. Des tractations sont en cours avec d’autres opérateurs francophones. Notre objectif : apporter une solution plus rapide aux questions posées et garantir une meilleure identification des éventuels problèmes et des demandes de formation.

Nous mettons enfin les bouchées doubles pour offrir un reporting de qualité. Rendez-vous bientôt sur notre site pour en apprécier le résultat.

Trois mois après le lancement du plan d’action, nous pouvons nous réjouir de son stade d’avancement. Les deux premières priorités sont en voie d’être finalisées et l’amélioration est notoire.

CP 24 janvier 2018

Fin 2017, 9.700 médecins généralistes, 780 médecins spécialistes, 3.000 dentistes, 22 hôpitaux et quelques sages-femmes ont fait usage de Recip-e. Par son biais, quelque 4.860 pharmaciens ont procédé au retrait de ces prescriptions. Les prestataires de soins de santé, tout comme les patients, sont de plus en plus souvent confrontés aux faits : le plan e-santé de la Ministre De Block se dévoile lentement mais sûrement, en ce qui concerne la prescription et la délivrance de médicaments également. Le Conseil d’administration de l’asbl Recip-e a estimé qu’il était temps de dresser un état des lieux.

Lire le communiqué